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2019年四月30日星期二09:06

您' ve用大写P表示进程,表示麻烦!

撰写者

在梅勒迪斯·威尔逊(Meredith Wilson)的“音乐人”中,有一场景是骗子哈罗德·希尔(Harold Hill),

试图向河市人民发出有关当地泳池大厅的警报,让他们购买乐队乐器。唯一的格言是“我的朋友们遇到麻烦了,大写字母T和P押韵并代表游泳池!”

我要解决这个问题,并告诉您,您的流程可能带有大写字母P,而押韵T则代表麻烦。当流程变成具有大写字母P的流程时,表示它们已不再是达到目的的手段,而已成为目的。它们已被奉为神,这是我在本文其余部分中将使用的术语。这可能会导致他们阻碍持续改进,因为做这些事情的人在情感上投入了他们。当迫切需要更改时,这有时会导致对更改的抵制。

这并不是说不需要流程,只是流程应作为实现预期结果的支持,而不是成为预期结果。以一致的方式使用流程来做事,是进行变更试验并了解哪些有效,哪些无效的最有效方法,但如果不考虑最终结果,它可能会成为陷阱。

所包含过程的第一个标识符是其文档过多。通常,这涉及到大量手册,并受到复杂且拜占庭式批准流程的保护。任何更改都需要由数个委员会进行彻底的审查,并需要多次签字,届时更改要求将已过时,所有相关人员将举手表示整个过程过于艰巨,但不会做任何事情来解决这个问题。

程序化的另一个标志是知识ho积。如果您发现只有一两个人对事物的工作方式有充分的了解,并且他们嫉妒地保护着这些信息,那么它很可能是制定流程的理想人选。在这种情况下,几乎没有文档可以使其他人评估或分析该过程。中小企业不愿分享或经常声称事情“太复杂”以致无法向他人解释。

如果工作变得比产生的成果更重要,那么您就遇到了一个过程。查看用于衡量流程成功程度的指标。它们是否与业务目标相关,或者它们是执行的度量?达到目标的已处理投诉数是一个过程度量。以5分制对客户服务体验进行4分或以上评分的客户数量衡量了满足客户需求的业务目标。

确定了流程后,该怎么办?在这种情况下,最关键的要素不是业务,而是业务中的人。我想分享一些过去发现有用的技术:确认问题和参与解决方案。


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确认疑虑后,我学会使用的模式就是Feel-Felt-Found。我在销售生涯中学到了这一点。首先通过说“我知道您的感受,与我交谈的许多人都对改变他们的工作方式有相同的看法”来承认该人的担忧是合法的。然后向他们保证他人的经验。 “经过这一过程的人们发现,它确实使事情变得更好。我们可以尝试一下吗?”

参与解决方案是在新流程中建立所有权并防止人们通过被动或主动抵制变更来颠覆变更的最佳方法。如果您在认真听取流程人员的意见并收集他们的意见后做完工作,他们将在新流程中感到主人翁感。重要的是,他们会觉得自己改进了流程,而不是强加于他们。

假设您已经成功地实施了新流程,那么如何防止重新将其重新包装?可以很容易地认为工作已经结束,但是如果您没有计划对流程所处的环境进行更改,那么下一个更改可能需要您从头开始,而不是进行其他增量更改。您的首要目标是确保自己不要桂冠。

如果您在流程审核和返工期间花了点时间来融入持续改进的文化,那么您的大部分工作已经完成,因为人们已经在考虑如何定期审核和返工。如果没有,现在就花点时间进行定期检查并确定度量标准,这些度量标准将使您能够验证过程是否已实现其期望的目标。确保您专注于业务目标,而不是流程目标。如果达不到业务目标,请调整并重试。最重要的是避免陷入衡量过程而不是结果的同一陷阱。

力争的第二个目标是使改变变得容易。保持适当的反馈循环,以使提供输入信息的人员可以了解如何提高这些输入的质量和可用性。确保从接收输出的人员提供的任何反馈进行定期检查和采取措施。尽可能尝试使用“黑匣子”方法。这意味着流程外的人员不必知道流程如何运作的细节,只要流程能够产生一致且可预测的结果即可。保持流程尽可能独立,以在需要更改时将更改对其他业务领域的影响最小化。

最终目标是保持文档简单易用。任何时候,过程文档的当前版本都应该在线,并可供执行过程的每个人使用。 Sharepoint或在线Wiki是保留共享文档的好地方。虽然拥有版本控制很重要,但在需要时易于更改文档也无济于事。专注于图片和简短的段落。避免写小说。流程图是描述流程的最佳方法之一。使文档保持简单意味着在某人的桌子上最终获得纸质副本的可能性较小,这意味着它的定义已过时。

我希望按照本文中的建议,您将能够识别,修复并避免项目中包含流程。我认为您会发现这样做的好处是巨大的。

拉里·布兰肯希(Larry Blankenship)

在过去的20年中,Larry几乎在SDLC中担任过所有角色,曾在不同时间担任过开发人员,技术撰稿人,业务分析师,数据库设计师和培训师。他的重点是帮助人们,学习和帮助其他人学习。他目前在点火联锁系统的领先供应商Intoxalock担任文学学士学位,他专注于利用敏捷技术来改善软件开发过程。在闲暇时光,他收集钢笔写字。他拥有scrum.org的PSM-I认证,并且正在获得IIBA的敏捷认证。

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